晴時多雲

國泰世華ATM出包提補償 跨行交易免手續費

2021/10/26 16:22

國泰世華銀董事長郭明鑑等主管,今下午3點半親上火線對外說明。(翻攝直播畫面)

〔記者巫其倫/台北報導〕國泰世華銀行ATM及網銀本月18、19日連2日出現故障情形,國泰世華銀董事長郭明鑑等主管,今下午3點半親上火線對外說明,針對受影響的客戶,將提供未來為期1年內,5次台幣轉帳、提款等交易,跨行免收手續費措施;也針對所有民眾,自28日起至31日止共4日,透過國泰世華ATM進行跨行台幣提款,也會提供5次免收手續費,2種措施都會採取事後返還,將手續費匯入民眾帳戶。

國泰世華銀行今下午召開記者會表示,目前國泰世華共有4915台ATM,每天平均使用人次約33萬筆,此次共有3%交易受到影響,包括跨行存提款、轉帳等交易,約有39314位民眾受影響,目前絕大多數款項已返還給客戶帳戶,但部分客戶帳戶是用他帳戶轉帳,這部分也會協助民眾從友行把款項追回來。

國泰世華說明,此次事件發生,主要是為提升跨行提款及轉帳交易的安全性及備援能力,在17日完成金融交易前置系統升級,導致上週連2日交易尖峰時段,陸續發生部分提款及轉帳交易未能完成的問題,19日就已恢復正常,「此次讓我們學到一課」。

至於為何會出包,國泰世華坦言,ATM或網銀交易,會經過過前置系統與財金公司連接,此次系統升級時,在壓力測試現實環境模擬上,沒有模擬到財金公司跟跨行轉帳的單位,間接導致尖峰期間交易緩慢,我們會加強模擬壓力測試腳本,提供客戶更穩定的服務。

國泰世華指出,當初設計壓力測試場景,是以近半年內最高交易量的當下,每秒最高102筆交易去測試,因此模擬壓力測試時以每秒122筆去測試,但這是在一切都很順利下去假設,但忽略掉延遲回應的問題,因為跨行轉帳牽涉到財金公司及他行回應時間,這部分較難精準掌握,有些狀況是平常1秒就可以完成,尖峰卻要3至5秒,這部分日後要考量進去。

另,有許多民眾抱怨此次國泰世華客服態度不佳,國泰世華說明,旗下有300席客服人員,正常時候每天服務2.5萬通電話量,但事件發生後,進線量高達10萬通,導致客服無力負荷,這部分有改進空間,後續若有其他系統要升級改版,會在上線前完整測試,上線後也會在量能上提撥對等能力支應。

郭明鑑強調,未來測試參數要加大力道,預防不可知的風險,提升系統過程中,也要做好內部橫向溝通,未來每次系統升級都會有戰情中心設置,由營運長帶領通路副總等主管進行協調,系統上線後金服單位要做好教育訓練,增員因應可能狀況。

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