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記者黃美惠╱專題報導
由於金融保險大多數是無形商品，客服人員扮演的就是企業與客戶間的溝通橋樑，一方面幫企業美化門面，一方面協助客戶解決各種疑難雜症，客戶也可以經由客服，感受到許多企業所強調的「優質服務」。
以壽險公司為例，保戶可透過業務員、語音查詢系統、0800客服專線，或親自到客服櫃台、各分公司、營業據點等，取得相關客戶服務。
一般來說，各家壽險公司提供的客服內容，包含保單資料查詢，在客服櫃台可辦理如申請契約變更、加保、保單補發、繳費證明等，也可提出理賠糾紛、招攬申訴等，及各公司強調獨家、特色的客服。
國泰人壽保戶服務部經理林明煬即表示，該公司針對醫療險保戶，提供業界獨家的住院醫療預付金，保戶住院後，可即時獲得預付金協助，去年有55%的醫療險保戶獲得這項服務。
南山人壽今年開始，則針對年繳50萬元以上保費的VIP保戶，提供專屬的貴賓室，以及特約商店優惠消費、生日蛋糕等服務，並且保戶每3年可享有1次癌症篩檢、腹部超音波、心電圖等健康檢查。
至於如海外急難救助，也是具備最實際高附加價值的客服，包括國泰、南山、國華人壽等，日前都曾透過海外急難救助，協助保戶專機返國治療，讓保戶在海外遭逢意外時，不會求助無門，保守估計每次耗費都超過百萬元之譜。
產險部份，如龍頭富邦產物斥資4000萬元，在淡水打造東南亞首屈一指的消防訓練試驗教室，免費提供客戶進行消防安全的訓練與測試，內部人員還提供國際級的損害防阻服務。
由此可見，隨市場業務競爭的廝殺激烈，保險業者紛紛加強客戶服務這個環節，雖然平常看不到、說不明白，卻必須時時用心去做，讓客戶真正感受得到「客服」，成為保險業短兵相接的一大要務，藉此來擄獲保戶的心。
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