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3C達人Tim哥。 （記者王憶紅攝）
〔記者王憶紅／台北報導〕三星Galaxy Note7發生自燃事件至今，學者、3C達人大多認為三星在危機處理上做得很到位，而本週五開放更換新機，若提供更多、更高層級的安全檢測報告，以及做到「品牌再強化」，應可化危機為轉機。
文化大學廣告系教授兼系主任鈕則勳。（記者王憶紅攝）
文化大學廣告系教授兼系主任鈕則勳表示，從企業危機處理的立即、誠實、負責及站在消費者的同理心四個面向觀察，Note7危機處理，台灣三星做得很到位。
立即、誠實、負責、同理心 做得很到位
鈕則勳進一步分析，三星發現Galaxy Note7問題後的第一時間，由三星負責手機事業最高層級的行動通訊事業部總裁高東真出面道歉，並宣布是電池問題，而台灣三星也立即發布聲明稿，宣布暫停銷售Galaxy Note7，防堵不確實的資訊四處擴散，避免以訛傳訛，造成一發不可收拾的局面。
一般企業為避免侵蝕公司獲利，不會採用退換貨的方式，但三星不僅宣布停售，並無條件退換機，明顯擔起一切責任。另明確告知消費者，以後不採用原電池供應商的零件，懲處供應商，斬斷消費者對電池的疑慮。
考量退換貨造成消費者不便，台灣三星加碼贈送原廠32G OTG，滿足消費者的「奇檬子」（KIMONGI，日文）。
鈕則勳指出，台灣三星上述種種的處理方式，可說是很有誠意的道歉，且在危機處理的四個面向都做足、做滿。
換機換購或退貨多樣選擇 可打一百分
3C達人Tim哥也指出，相對於其他手機廠商出包時的處理方式，以及台灣三星此次對Galaxy Note7採取可以無條件換機、換購或是退貨的多樣選擇，可給台灣三星打一百分。據指出，三星此次處理Galaxy Note7的方式，是三星總部掌握大原則，而部分方案則由各個國家視各地民情不同而定。在部分國家只可換貨下，台灣可以退貨，且贈送價值七百九十元的原廠32G OTG，優於部分國家。
根據Tim哥了解，台灣消費者對於此次台灣三星處理較不滿的部分是，三星客服專線經常滿線，但對其他處置方式則多表認同。
後續要如何重拾消費者信心，將是三星Note7重返市場後的真正考驗。Tim哥建議，三星必須提供手機電池使用的測試報告，強調安全性，以提振消費者的信心，另外三星也必須加強宣導消費者手機使用行為，例如手機充電時不應使用，因為電池在持續充、放的環境中，手機一定會過熱，而零件勢必受損，且Note 7前後都是玻璃，導熱更快，三星必須負責宣導正確的手機使用行為。
鈕則勳更建議三星後續必須做到「後危機管控」，才是企業負責任的做法。Note7的重新出發，必須用到「洪荒之力」，以更高的標準，做電池的良率檢測，以及相關安全性的檢測，並告知消費者相關的監測指標，以及尋求相關學術專業人士背書，讓消費者放心。
鈕則勳也建議，可藉由退換機的過程中，與消費者做互動調查，了解換機者的需求，進而增加與「鐵粉」的黏著度，了解退貨者的狀態，進而找出解決之道，才能化危機為轉機。
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