晴時多雲

〈銀行家觀點〉數位化是條漫長旅程 做足準備在浪襲間乘風破浪

2020/06/15 08:00

星展銀行(台灣)總經理林鑫川。(資料照)

林鑫川先生擁有20餘年的金融業專業經歷,於2001年加入星展銀行集團總部後,歷經管理營運風險、集團稽核、企業金融營運、集團環球金融交易服務等多元業務領域,為兼具實務經驗與管理知識的全方位領導人才。在擔任星展銀行(台灣)董事會成員多年後,於2018年6月1日接任星展(台灣)銀行總經理,盡職落實星展集團深耕台灣市場的承諾與信心,2019年7月10日星展集團加碼投資星展銀行(台灣),以發行普通股方式,增資新台幣22億5千萬元,增資後星展銀行(台灣)總資本額達新台幣322.5億元,資金結構更趨穩健,有助於加速拓展在台業務版圖。

星展銀行成立於1968年,2018年剛好過50歲生日,星展銀行在新加坡獨立後第3年設立。新加坡的地理幅員只有一個小島,比台北市大一點,用水、蔬菜全要從馬來西亞進口,真正屬於新加坡在地的資源,就只有人和海港。為了生存,新加坡政府推動工業化,在經濟發展局中成立融資小組,由政府扛起中小企業融資風險,隨著需求越來越多,該小組已不勝負荷,於是移出並另設新加坡發展銀行,英文是Development Bank of Singapore。近幾年來,隨著星展在數位轉型的努力及成就,基本上DBS已變成Digital Bank of Singapore代名詞。

星展銀行集團在發展50年後的今天,成為亞洲最大的金融服務集團之一,業務主要分布在亞洲三個主軸市場,第一個是以新加坡為主軸的東南亞市場,包括越南、印尼;第二個是大中華市場,有中國、香港、台灣;第三個是以印度為主的南亞市場。

星展銀行於1983年進入台灣市場,在台北市設立第一家分行,提供客戶境內和境外的金融服務,業務範疇包括企業金融、投資銀行業務以及全球金融市場(含外匯和其他金融商品)等服務,客戶涵蓋大型及中型企業,銀行及非銀行性質的財務金融機構。

為拓展台灣市場,星展銀行於2008年2月1日參與中央存款保險公司所辦理寶華商業銀行標售案,而後順利得標,開始收購寶華商業銀行的資產、負債及營運,並於同年5月24日概括承受寶華銀行,由於當時各國市場都不對外資開放百分之百獨資銀行執照,台灣為處理問題銀行而特別開放,新加坡星展集團覺得機會難得,於是出手承接,同時將業務延伸至台灣消費金融及中小型企業業務,擴大星展銀行在台灣的業務範圍。

經過10年在台灣的發展,星展銀行集團於2016年10月底宣布收購澳盛銀行在台灣、新加坡、香港、中國及印尼等5國市場的個人金融與財富管理業務。並於2017年12月成功完成澳盛銀行台灣市場這部份業務移轉。透過此項併購案,進一步強化星展銀行在台灣個人金融及財富管理領域的優勢,現在星展銀行在台灣共有40家分行、員工2,500位,布局北、中、南區。

星展銀行於全球金融業的領導地位屢獲肯定,2009至2019年連續11年榮獲《環球金融雜誌》評選為亞洲最安全的銀行,也在各個產品、服務及數位領域不斷獲得種種獎項肯定,更於最近一年同時獲得《銀行家雜誌》「年度全球最佳銀行」與《環球金融雜誌》、《歐元雜誌》「全球最佳銀行」的肯定,這是第一次有亞洲的銀行在這3個重要獎項同時獲獎。

數位轉型是條長路 不斷創新才能不被淘汰

星展銀行率先以數位科技形塑未來銀行的營運模式,榮獲《歐元雜誌》二度評選為「全球最佳數位銀行」,成為數位金融的創新先驅。這個數位轉型之旅的開始,要回溯到2014年星展銀行在印尼收購某大型銀行的失敗談起,當時星展銀行為了這個併購案投入10億新幣的資金,但礙於印尼政府不允許外資持有印尼銀行超過50%持股的限制下,這個併購案仍是沒有結果。星展集團執行總裁高博德(Piyush Gupta)當時已經看到中國電商阿里巴巴、騰訊、Amazon等國際巨擘企業開始往金融市場靠攏,逐步開展FinTech。星展董事會在拜訪韓國數位銀行後,決定提撥2億新幣用於幫助銀行轉型。

星展銀行數位化的啟動,第一個投資是在印度設立純網銀,因為印度政府剛好開放數位身份認證系統,讓星展銀行可以在完全沒有分行狀況下,18個月內獲得200多萬客戶,真正後台管理只有60位銀行同仁。因為開戶不必人工、收款不必人工,這種模式讓我們發現,隨著科技快速演變,將提供許多不同的選擇,數位經營是可行的。

但須要提醒的是,這個數位模式有兩個關鍵點,第一、要提供消費客戶存款的誘因,要有優惠利率作為配套;第二,取得的客戶資料要做分析,作為下一階段業務開發的用途,如信用卡、財管、貸款等。這段數位化的旅程,星展銀行還沒走完,過程中也將會有許多調整,但數位化是個大方向,不能錯過,一旦錯過,當浪潮來時就會被淹沒了。套一句星展集團總裁高博德所言:「在數位時代,消費者獲取資訊與做選擇的能力已有巨大改變,而新的技術也正改變我們的生活,為了不被時代淘汰,我們需要不斷的創新。」

 

星展數位化關鍵三階段 改寫銀行產業新面貌

回顧這10年來,星展集團的數位化過程主要可分為3個階段:第一個階段是2010年高博德上任總裁,把星展銀行初步定位為「亞洲最好的銀行」,也因為中國崛起帶動「亞洲浪潮」,星展銀行掌握到絕佳成長時機,推出「帶動亞洲思維」的品牌定位,積極成為亞洲銀行界的領導者。第二個階段是2015至2018年間,把目標從亞洲擴大為全世界,嘗試成為「世界最好的銀行」,適逢科技大量導入傳統銀行,星展銀行也透過金融科技不斷改寫銀行產業的新面貌。

第三階段則是在2019年,星展銀行開始進一步思考,是不是準備好面對新挑戰?未來,人們將為地球可持續發展(Sustainability)而努力,為了讓世界更美好,星展銀行同樣要為下一個高峰來臨前,準備好自己。於是,2018年6月星展集團慶祝創立50周年時,正式宣告全新品牌承諾「生活隨性,星展隨行」(Live more, Bank less),其中蘊含星展銀行在迎向下一個50年的三重願景:第一,讓銀行服務與生活同步,活得輕鬆無憂;第二,善用數位科技,協助客戶掌握人生機會;第三,星展銀行支持並實踐企業社會責任,鼓勵客戶活得超越自我。

台灣是星展集團六大核心市場之一,新品牌定位是星展銀行(台灣)推動業務成長與創造客戶體驗的遵循方向,我在台灣將這個願景定義為「世界更美好,幸福在寶島,星展隨左右,免憂無煩惱」,未來我們將透過「堅守承諾」、「靈活敏捷」、「數位創新」、「洞察先機」、「安全可靠」等五大面向,讓客戶感受星展銀行(台灣)的優勢與競爭力。

數位轉型的三項中心戰略 星展人人都是新創人

在發展藍圖、銀行定位都確認後,星展銀行向員工提出數位轉型的「中心戰略」,驅動大家落實於執行面,主要包括3部分:「擁抱數位世界」、「以客戶為中心的服務歷程」、「建立星展集團的創新文化」。我們可以很驕傲地說,星展全球銀行員工約27,000人,人人都是新創人。

「擁抱數位世界」部份,有5個部份值得關注:第一,如何取得客戶?例如印度純網銀的經驗;第二,如何把傳統作業轉換成數位化,像減少紙張使用;第三,確定數位化服務的持續性,確認客戶與銀行服務的「黏性」;第四,很多數位轉型工程,非一個人可達,需要連結整個生態系,像是發展星展App時,就要和其他業者相互串接;第五,進行客戶資料、業務數據分析,透過分析結果來驅動新的作法或服務。

然而,數位化的過程並非一帆風順。星展集團積極投入數位金融創新,陸續推出多項創新產品與服務,像是「星展好家+貸」、「企業星利貸」、現金管理模擬平台「Treasury Prism」等,理論上應該能符合多數客戶的使用經驗,但實際上僅有8%的客戶同意這個想法。原因在於過去傳統銀行的電腦系統是主幹式系統,而很多創新App設計需要即時反映,兩者邏輯不同,單是這一點就看出銀行數位轉型的困難。

所以,數位轉型戰略的第二點「以客戶為中心的服務歷程」部份,把我們過去已做出來的成果重新思考作業流程,改為以客戶為中心。整個調整的回溯,是回到2010年星展銀行業務主軸的RED & PIE,逐年列出如下〔圖2〕:

透過客戶旅程的思考模式,我們清楚了解以客戶為中心的金融服務應該是什麼。一般銀行的作法,大多是花錢請外面顧問公司給予意見,而星展銀行的作法是由每個部門提出自己的觀察與發現,能更抓準客戶需求。

第三點「建立星展集團的創新文化」,是將創新思維帶入企業文化和員工的日常工作中,迎接與日俱增的各項挑戰。創新文化的建立,需從個人的內心和行為改變做起,而星展銀行則從工作環境、員工職能改變開始,給員工創新的「工具」,例如舉辦員工黑客松,開放共同工作空間「星展創新實驗室」來提供員工和新創團隊一起發想創意。另外,員工的工作流程也大幅改成「問題解決導向」,深度找出客戶的問題,員工提出的點子是否是客戶在意的,而創新想法最終是否能估算出價值。

在創新文化的建構過程中,我們十分確認,經由夥伴合作共創的成果遠大於個人,像是星展銀行對外開放的開放應用程式介面(Open API)便是因此誕生。Open API可以透過與外部新創團隊合作,來進行銀行作業流程的改善,像是現金轉帳、貿易金融、資金管理、第三方支付等服務,藉由與其他品牌、異業公司的技術搭橋結盟,將顯著加快銀行的數位服務和客戶影響力。

例如星展銀行新加坡與GRAB叫車系統合作的即時支付就是最好的案例,這項創新服務可以讓GRAB司機不必再等待十多天才能拿到載客的費用,某種程度這是一種社會服務的功能,解決司機代墊等沉重成本。星展銀行目前平台上共有100多支實際應用的API,能連結起客戶日常生活中的各項金融服務,使其與銀行間的互動更加密切。

數位化的未來可期 站穩台灣展望全球市場

星展銀行在數位轉型歷程方向上是正確的,從國際獎項的多次肯定,也能證明我們某些部份的成功,而數位化帶給銀行的貢獻,可以從營收、成本、客戶滿意度等資料,看出與傳統流程間的差異。根據星展集團2018年的年報,加總兩大主力市場新加坡和香港,兩項最需要數位化服務的消費金融和中小企金業務,客戶數在2018年達290萬,從數位管道開戶的人數一年內增加40萬名,數位客戶占比從2015年的33%,到2018年已成長到48%,數位部門的成本/收入率為34%,也顯著低於傳統部門的54%〔見圖3〕。

我加入台灣團隊以來,看到金管會持續推動金融創新,在銀行家數非常多的情況下,又核准了3家純網銀業者,這讓市場更加擁擠。因此,找尋台灣以外的市場,讓實體銀行走向數位化非常重要,這次的課程,就是要分享星展銀行在數位轉型上的歷程,給各位作為參考借鏡。

然而,在星展集團拓展與轉型的過程中,台灣市場是不可或缺的一塊拼圖,星展銀行(台灣)最大的優勢就是在地人才的競爭力,台灣人不僅有創意也有行動力,更有團隊合作的精神,相信憑藉著這樣的特質,星展銀行(台灣)肯定能在現有基礎上更上一層樓。

(本文摘自2020年06月份《台灣銀行家》月刊,本文為星展(台灣)銀行總經理於LEAP班課程節錄,口述:林鑫川)

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