〔記者李靚慧／台北報導〕為了提供24小時服務，金融業者陸續推出智能客服，降低人力負擔。根據兆豐銀行統計，智能客服上線2年，大幅減少電話量逾3成，雖然該行的信用卡發卡量成長了15%，但電話客服人員的人力，反而減少了8％。
民眾撥打信用卡客服電話，最常詢問的內容是什麼？根據兆豐銀行的統計，不外乎帳務問題、行銷活動、可用刷卡額度等問題，也多能透過智能客服提供解答。因此，該行108年推出智能客服「客服小咩」之後，兆豐信用卡發卡量成長了15%，接聽電話的人力卻減少了近8%，智能客服則大幅成長近22%。
兆豐銀指出，過去幾年，金融業界陸續推行機器人智能客服，但多數真人替代率約為20%，為了突破機器人判讀邏輯的限制，積極提升預測精準度及周延性，並即時評用戶需求調整內部作業流程，已使真人替代率提高至32%，未來的目標，則是透過智能客服24小時服務，客戶不受時地限制的特性，讓客戶能隨時透過手機、平板電腦、個人電腦，直接與「客服小咩」線上對談，即時獲得解答。
為加速數位金融發展，兆豐銀行除了提供智能客服外，也提供機器人理財、智慧櫃員機等金融商品服務，並續擴大RPA機器人應用範圍，以今年勞工紓困貸款為例，除數位進件比例高達97%，徵審流程也全程透過機器人取代人工查找及建檔作業，整體替代率高達8成，大幅提升客戶滿意度。
一手掌握經濟脈動 點我訂閱自由財經Youtube頻道
不用抽 不用搶 現在用APP看新聞 保證天天中獎 點我下載APP 按我看活動辦法