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儀表要好 語言能力要強
記者曾慧雯╱專題報導
一般人印象中，在五星級觀光飯店工作光鮮體面，又有機會與社會名流或國際商務人士接觸，實在頗令人嚮往！不少就讀觀光或是餐旅科系的學生都以進入觀光飯店工作為第一志願，究竟要成為觀光飯店的一份子需要具備什麼樣的條件？一起來看看。
飯店最重要的兩大部門就是客房與餐飲，在客房部門方面，處理客人訂房、退房事宜的就是櫃檯接待員，他們的工作地點就在飯店大廳，是面對房客的第一線人員，也等於是飯店的門面，因此非常注重儀表、臨場反應和語言能力。
絕大多數五星級觀光飯店對於員工裝扮的要求都相當嚴格，男生不可留長髮、不可蓄鬍，身上也不能穿洞；女生一定要化妝，口紅、眼影不可少，劉海不能超過眉毛，髮夾只能使用黑色的，長髮必須要梳成包頭，絕對不能披頭散髮，也不能染髮或是燙成太誇張的爆炸頭；如果要塗指甲油，只能擦透明無色的，一隻手限戴一只戒指，除手錶外，佛珠、手鍊等飾品統統不能戴，也不可以戴垂吊式的耳環，就算要戴項鍊，也不能露出衣服外。
光是對外表的規定就這般洋洋灑灑，讓人看了實在是目瞪口呆，不過，台北福華大飯店櫃檯部副理唐忠謙說，要在櫃檯部擔任接待員，首先外表就必須端莊、乾淨，雖然不一定非得是帥哥美女，但至少要讓人看得舒服順眼、讓客人感覺親切，所以才會嚴格要求儀表。
在語言能力方面，國語、英語是最基本的，近年來日語、韓語也越來越熱門，有部分接待員甚至具備法語、德語或義大利語的能力，這樣才能盡量以客人的母語與其溝通，讓人有賓至如歸的感受。
由於處在第一線的壓力很大，對飯店所有業務也必須有一定程度的了解，因此想要擔任櫃檯接待員，EQ與臨場反應非常重要，面對客人五花八門的要求與問題，櫃檯接待員都要有能力在第一時間內解決。
餐飲部門方面，各餐廳服務員都必須具備喜歡接觸人群、喜歡與別人聊天、主動積極的個性，也必須時時帶著笑容，親和力一定要夠。
台北福華大飯店餐飲部珍珠坊經理簡宇政說，新鮮人想要在飯店餐廳服務，「興趣」最重要，因為一開始難免被飯店的風光外表吸引，但其實任何服務業都很辛苦，如果對自己的工作沒有熱忱，會覺得自己每天做著卑微的工作，挫折感會很重。
新進的餐廳服務員一開始須先了解環境，從跑菜、送菜做起，等到熟悉菜單、了解基本的材料與作法後，飯店才會讓服務員接觸客人、幫客人點菜。
簡宇政表示，餐廳服務員薪資不高、工作辛苦，因此新人留存率較低，不過，只要能撐過前3個月的試用期，通常都可以做很久。
站著工作 還須應付形形色色的客人
記者曾慧雯╱專題報導
韓劇「情定大飯店」裡帥哥美女如雲，讓不少剛出校門的社會新鮮人對於在觀光飯店工作充滿美麗的憧憬，不過，在台北福華大飯店擔任櫃檯接待員的謝依玲說，在飯店工作其實沒有想像中的浪漫美好，像她1天就要在櫃檯站上7個半小時，很辛苦呢！謝依玲在紐西蘭讀的是企管，回到台灣後，因為個人興趣而進入觀光飯店工作，從櫃檯部接待人員開始做起。
她說，起初真的太不習慣，她還記得第1天工作就要站上7個半小時，完全沒辦法坐下來休息，回到家時，簡直累到快哭出來！不過幸好漸漸適應以後，長時間站著工作已經難不倒她。
身為第一線的櫃檯人員，每天必須接觸形形色色的客人，謝依玲說，碰到客人搭訕、要電話是家常便飯，不過基於服務業「客人至上」的原則，就算心裡很想立刻拒絕，臉上還是要保持甜美的微笑。
至於餐廳服務員會碰到的「奧客」也不少，有些客人明明是到中式餐廳吃飯，卻偏偏要點西式牛排或莎莎醬，甚至還有小孩子吵著要吃披薩！面對這些棘手狀況，餐廳服務員首先要很有耐心地向客人解釋，該餐廳無法提供這類食物，不過若客人堅持，餐廳還是會想辦法取得，例如中餐廳可能就必須向西餐廳「調貨」，或是代為跑腿訂披薩，交通費等再由客人負擔等。
總之，只要客人提得出要求，餐廳服務員就有辦法幫你達成，完成「不可能的任務」！無論是櫃檯接待員還是餐廳服務員，如果沒有具備十八般武藝，真的很難應付來來往往的諸多客人。
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