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遇到投資交易問題時，智能客服聊天機器人都可以解答。（路透）
■簡銘宏
金融服務正處於一個創新性的變革，迅速朝著數位化和智能化的方向轉型。在這股浪潮中，人工智慧（AI）技術已經成為這場轉型的關鍵引擎，透過機器學習、大數據、聊天機器人等技術，為金融機構帶來了更多創新的應用場景與智能服務，這些技術持續推動傳統金融服務與數位科技的融合，塑造嶄新金融服務的面貌，賦予金融機構深入了解客戶的能力，提升個人化金融服務。
智能客服 金融服務創新性變革
其中，智能客服就是一個非常成功的演進。在過去，遇到投資交易問題時，只能致電客服中心來尋求解答，隨著科技賦能和數位轉型，智能客服聊天機器人（Chatbot）應運而生，這些Chatbot經過持續訓練與資料擴充，能夠處理大量且多樣的問題，包括交割金額查詢、庫存損益試算、交易密碼服務、簽署風險預告書、調整交易額度等，各家券商也持續擴展應用範疇，提供更豐富的數位服務。加上今年席捲全球的ChatGPT技術融入了自然語言理解和生成技術，在理解指令、問題以及對話更具成熟，並生成自然語言回應，未來，若有望應用於智能客服，預計AI Chatbot的能力將進一步提升。
AI的運用的確帶來許多便利的同時，金管會也持續關注金融業在AI應用場景，為引導金融業者運用信賴AI，提供民眾安全的數位服務，於112年10月17日公布「金融業運用人工智慧(AI)之核心原則與相關推動政策」，以金融業運用AI之六項核心原則為重點：「建立治理及問責機制」、「重視公平性及以人為本的價值觀」、「保護隱私及客戶權益」、「確保系統穩健性與安全性」、「落實透明性與可解釋性」及「促進永續發展」，並以其上述六點，預計112年年底前完成「金融業運用AI指引」，以提升風險控管、維護民眾權益。金融服務正在經歷持續的轉型，相信這股蛻變將會讓金融服務變得更智能、更高效、更安全，讓每個人都能享受金融科技的好處。
（作者為元富證券數位金融部副總經理）
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