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太消費者要求店家「低接觸服務」，圖為香港商場的耶誕裝飾。（瑞銀提供）
〔記者羅倩宜／台北報導〕世界變平了，消費者也變聰明！外資瑞銀證券調查發現，71%亞太民眾購物時，是「左手用手機比價，右手在實體店內摸產品。」消費者手上掌握的網路比價資訊，遠超過店員所能提供，因此走進百貨公司或商店，都要求「低接觸服務」，亦即：「我們眼神若沒接觸，請別來騷擾我。」瑞銀香港分析師梁裕昌說，消費者已懂得善用線上線下資源，因此企業未來3年最重要課題是：投入更多資源研究消費者行為。
瑞銀證券香港分析師梁裕昌調查亞太地區3.1萬名消費者發現，其中有71%是在「網路」及「實體店面」都先做功課；只在「網路」上找資料的僅15%。而做好功課後，購買行為的發生地點，仍以實體商店略勝，占58%，網路消費占42%。
「企業必須認識到，線上和線下已經是同一個銷售管道。」梁裕昌以自己為例，出差飛行時，耳機壞了，趁轉機時在機場免稅店購買；「我一邊走向免稅店，一邊已經用手機查價格。」他說，很多人以為在機場買耳機是笨蛋，比較貴，但那是5年前的想法。今天從頂級產品到餅乾糖果，所有價格十分透明，在機場買耳機，並不會比市中心的電器街更貴。實體商店必須學到這一課，否則就會流失客戶。
他再舉例，太太在中環逛街，在精品店看中一雙靴子，已無尺寸；店員遊說她買大一號，願附送一個鞋墊。「港幣6000元的靴子，怎麼能買大一號？」上網查了之後，發現價格便宜2成，寄到香港還免運費，只是要等3天，於是就開心地在網路上成交。
網路購物雖然搶走實體店面不少生意，但信任度仍是最大問題，各國情況不同。瑞銀調查發現，在中國和印度，雖然有一半以上的消費行為已在線上發生，但是假貨仍猖獗，因此「提袋率」（單次購買有多少項）很低；相形之下，在日本、韓國、台灣的「提袋率」很高。
梁裕昌是發燒友，家中音響的某個特殊零件壞了，找了各國網站都找不到，最後在網上發現台中一家供應商，對方報價後，他毫不猶豫下單，「因為我知道台灣的網購信任度高，不怕被騙」；零件一週內就寄達香港。
瑞銀調查發現，消費者行為大致可分幾種，例如先到實體店摸摸商品，最後在網上購買，這種以中國、印度比率最高，約53-54%消費者採此做法；也有的先在網路上調查，最後仍走進實體店買單，菲律賓、紐、澳都有6成消費者這麼做，台灣也高達5成；而韓國僅有37%，面對「如何讓客戶重回實體店」的挑戰。
有趣的是，一旦走入實體店，不論在香港、台灣、日本或中國，消費者都希望「低接觸服務」，也就是「我的眼神若沒跟你接觸，請不要來騷擾我。」梁裕昌笑說，「我發現台北的百貨公司訓練有素，我和太太若只是在門口看看，沒有越過某條線，專櫃小姐絕對不會來推銷。」
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