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記者王憶紅／專題報導
已是成熟產業的電信業，為降低成本，近期積極將以往被視為費用單位的客服中心轉化為利潤中心，並接受委外業務。
中華電走利潤中心制
目前國內電信業者當中，以中華電信客服團隊人數最多，約達3,000人，中華電信昨日宣佈將每年1月23日訂為中華電信的「123客服日」，將提供高品質、高效率和高EQ的「3Q服務」，並意含對客戶表示感謝─Thank You之意。
中華電信表示，未來中華電信客服中心也將朝多元化發展，積極承攬異業客服業務。
中華電信董事長賀陳旦表示，中華電信「123客服日」的推出，也代表著中華電信客服中心脫離過去只是受理申訴、抱怨、檢修的服務，取而代之的是以客戶關係管理（CRM）為基本，全面提高客戶的滿意度和競爭力，未來再承攬外部的客服業務，讓Call Center不僅是服務客戶，更結合保全、醫療、數位家電，成為照顧客戶全方位的Service Center。
中華電信客服中心除服務中華電信用戶外，也承接政府機關客服業務，包括承攬台北市自來水處、台電公司、移民署、觀光局、疾病管制局等機構的客服平台建制及客服業務，未來並計畫結合衛星定位（GPS），可提供計程車、物流業、警消、保全、環保…等行業即時定位和通訊服務。
威寶入主客服公司
電信新兵的威寶電信約有300位客服人員，但威寶電信董事會日前通過投資7,500萬元，取得台灣優勢客服52%股權，成為最大股東。
威寶電信副董事長暨總經理曹萬鈞表示，麻雀雖小但五臟俱全，不過現實上麻雀飛不高，因此威寶電信不一定什麼都要自己來，現階段計畫將主要重心放在核心事業的電信，其餘則採取委外方式。
台灣優勢客服在2005年12月成立，去年營收約近一億元，去年10月單月損益兩平。客戶包括富邦銀行、趨勢科技、全球人壽、TOYOTA、賓士、Honda、微軟、環保署0800檢舉專線、惠普等客戶。威寶電信將現有300位客服人員移轉到台灣優勢，台灣優勢客服員工則將增加到600位。
遠傳接同集團業務
遠傳電信目前客服人員約有600人，除遠傳自身客服業務外，並承接同一集團旗下的高速公路電子收費系統ETC的客服。
台灣大未對外承攬
台灣大哥大方面，客服有1,800人，專服務台灣大哥大用戶，並未對外承攬業務。
客服委外 成本降低近20%
記者王憶紅／專題報導目前不少企業包括航空、汽車、電信等紛紛將客服委外，台灣客服市場商機有多少？客服業者表示，並不容易評估，主要是每個行業可以自設客服中心也可以委外，因此市場商機很難評估。
目前客服服務的項目，包括有電話諮詢、客戶維繫、電話行銷、商品促銷、市場調查、客戶滿意度調查、帳務催收、風險控管、以及客戶關係管理等。
台灣優勢客服總經理魏慶良表示，如果企業推出的產品是獨賣，也許售後服務就不顯重要，但企業推出的是成熟產品，或是競爭激烈的產品時，售後服務可能就成為市場決勝的關鍵。
威寶電信副董事長兼總經理曹萬鈞就表示，電信產業是需要長期深耕的市場，惟電信基本產品、服務差異性不高，電信公司提供給客戶的「服務感覺」，是創造差異化的核心競爭力之一，因而「服務力」已成為電信公司的致勝關鍵，因此威寶電信入股台灣優勢客服。
威寶並預估，在客服委外後，預估成本可以降低15-20%。
就企業自設客服人員與委外兩者最大的差異，魏慶良分析，就勞健保負擔方面，在目前上班族多選擇新制下，對企業或是客服公司而言，都是必要的支出，因此影響不大，但客服人數多寡與調配，就攸關成本支出的最大差異。
魏慶良說，新設立企業在衝業績、客戶數，或是推出新產品時，必須配置較多的客服人數，但隨著產品熱度減退，或是客戶穩定時，客服人力就不需要那麼多，因此企業自設客服人員往往會出現閒置人力，增加成本支出，或是人力過少造成服務不周。
魏慶良表示，客服委外好處就是客服人數可做適當調配，甚至客服公司的人員在接電話的空檔時，還可以做些客戶名單的整理、問卷調查等工作，將人力做最充分運用。
魏慶良︰客服不說否定語
記者王憶紅／專題報導曾任中華航空的服務主管、台灣大哥大客服主管，目前是台灣優勢客服總經理的魏慶良表示，身為客服人員，話術很重要，千萬不能說「不行」、「沒有」等否定語。
魏慶良說，客戶服務是企業的耳目，因此客服人員的態度，左右客戶對企業的第一印象，所以禮儀、話術相當重要。與客戶對話，千萬不能說「不行」、「沒有」等否定語，而是要導引到可以解決問題的方向，或是公司推出的方案、產品。當客戶有抱怨時，為了要知道客戶抱怨的原因，也千萬不要說，「為什麼？」而是要說，「我很想了解原因是…」，這樣的話術才可以緩和對方的情緒。
因此，在徵聘客服人員時，就會觀察應徵者說話的習慣、表達能力、與人互動是否良好等等，而錄取後除訓練基本的接聽電話禮貌、話術外，則會加強專業訓練。
魏慶良指出，由於客服公司承接的客戶類別不同，包括航空訂位流程、汽車售後服務、電信資費諮詢等等，客服人員的專業養成相當不容易。因此，新進的客服人員在一個月的訓練課程中，四分之三的時間都在做專業知識的訓練，而後新手還必須在資深客服人員旁邊旁聽問答過程，以實際感受，而且還要隨時加強專業知識，不然隨時會被客戶問倒。
目前客服人員的起薪約2.5萬元到3.0萬元之間，若晚間上班則有夜間津貼，但是工作並不輕鬆。魏慶良說，除一天工作八小時，講200-300通電話，隨時要保持親切的態度，耐心聆聽客戶的問題，不要重複發問，若接到客戶抱怨電話、或是千奇百怪的問題時，也都要態度和緩的解決，工作真的不如外界想像的輕鬆。
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