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面對非理性客戶問題，金管會提供國銀3大建議處理原則。（記者王孟倫攝）
〔記者王孟倫／台北報導〕金管會本週二（25日）將舉行本國銀行總經理第57次業務聯繫會議。根據排定議程之一，針對「銀行業面對處理非理性客戶之申訴問題」，金管會提出3大處理原則，包括：銀行業者不宜以「公平待客原則」，作為要求員工提供不合理服務的理由。
截至目前為止，本國銀行共有38家（含3家純網銀）。明天將舉行的國銀總經理聯繫會議之議程，將有三個「溝通交流」案件。
溝通交流事項第一個案件是「銀行申報金融相關資料，應注意資料正確性與即時性」。金管會表示，每當有特定金融事件發生時，主管機關須即時對外回應說明；但實務上，金管會是委請中央存保公司發動相關調查，但曾有發生銀行未能於期限之前提供資料，導致本會無法即時、正確地對外說明之情形。
「一旦特定或重大金融相關事件發生時，社會大眾期待主管機關之回應，是具有即時性及透明性」。金管會官員直言，將請各銀行總經理及法遵主管能夠積極督促相關窗口，向主管機關（包括金管會、央行及存保等）申報資料時，應注意資料正確性與即時性。
溝通交流事項第二案是「銀行業面對處理非理性客戶申訴問題」，銀行局提出3大建議處理原則。第1、銀行應落實對員工執行職務之安全保障，應建構友善、安全職場環境，提供員工面對非理性客戶之必要保護協處措施，落實對員工執行職務安全之保障。
第2、 協助員工提升應對能力及溝通技巧。銀行須強化處理非理性客戶方式及流程，並結合員工教育訓練課程或輔導方式，提升員工應對能力及溝通技巧。
第3、銀行機構不宜以「公平待客原則」，作為要求員工提供不合理服務之理由。
官員補充說明，所謂「公平待客原則」是期待金融業者，將謀求消費者最大利益及提升金融消費者保護作為經營方針，因此，從經營階層起從上而下建立以公平待客為核心之企業文化，及提升金融從業人員對金融消費者保護認知及法遵。
也就是說，儘管金管會要求金融機構積極落實「公平待客原則」，不過，一旦面對非理性客戶等，業者不應要求銀行員工繼續遵守。
溝通交流事項第三個是「金管會籲請金融機構積極辦理花蓮震災金融協助措施」。 金管會表示，已邀集政府相關單位、銀行公會及金融業者等開會研商，後續並完成下列事項：就中小企業信保基金針對新臺幣100萬元以下週轉金貸款簡化申貸程序，訂定簡易評分表及相關作業程序。
金管會重申金融機構受理受災居民申請債務，展延期間為災害發生日（今年4月3日）至災害發生日一年內（明年4月3日）屆止，請各金融機構積極宣導。其中，修正法規調高金融機構申請債務展延利息補貼之利率上限，已於今年6月7日進行法規預告。
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