晴時多雲

全球人壽優化金融友善 5大服務再升級

2022/01/17 18:58

落實公平待客、減少數位落差,全球人壽金融友善5大服務再升級。(全球人壽提供)

〔記者巫其倫/台北報導〕全球人壽積極落實公平待客與普惠金融,透過積極、創新的服務態度並運用數位科技,將官方網站、保戶專區、智能客服(AI人工智能回覆結合真人文字客服)、0800客服、IVR語音服務(自助式語音查詢)等金融友善5大服務再升級,提升保險金融近用性,使保戶透過良好使用者體驗、減少數位落差。

全球人壽表示,近年優化金融友善5大服務,在全球人壽官方網站方面,除了成立金融友善服務專區,去年底通過NCC審查,成功取得「無障礙網頁」A級認證標章;且為確保身心障礙人士充分獲得平等、合理且便利之金融服務,也特別設置金融友善服務專線0800-268-662。

另,為讓社會弱勢或視障族群順利使用保戶專區,全球人壽提供驗證碼語音宣告功能,使原本數字圖片呈現的驗證碼改以語音方式播放,讓民眾可以順利分辨輸入。

同時,考量數位弱勢族群可能因不熟悉操作流程、或年長者因遺忘密碼等因素而多次輸入錯誤資訊,導致保戶會員帳號被鎖定的情況,去年底新增「數位弱勢關懷機制」,每週將定期檢視帳號被鎖定且尚未解鎖的保戶,主動電訪進行關懷,並在確保資訊安全下協助線上解鎖事宜,同時解說各種線上服務或交易功能。

全球人壽提到,成立智能客服後,設置保戶關懷服務專區,因應天然災害、新冠疫情及重大事故等,即時提供保戶關懷措施服務的相關資訊,例如紓困借款、保費緩繳、借款利息緩繳、補發保單免手續費及快速理賠等服務。

為保障保戶投保權益,全球人壽也推出「遠距投保」服務,投保將不再侷限時間及地域性,智能客服亦即時設置「遠距投保」相關資訊答案包。去年底也持續新增「微型保險」相關資訊答案包,如保戶有投保需求,可透過智能客服轉介臨近的壽險規劃師協助。

至於民眾最常使用的0800電話客服,全球人壽也進行「異常來電數分析作業」數據分析,由電話服務中心每週定期檢視保戶來電狀況,若發現保戶當週來電頻率異常、通話時間高於平均值時,將安排專人瞭解通話內容,確保客戶的保險訴求均能妥善且有效率的處理完畢。

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