晴時多雲

〈銀行家觀點〉線上數位行銷夯 科技無法取代保險業務員靠專業衝業績

2022/01/13 08:00

線上數位行銷夯,科技無法取代保險業務員靠專業衝業績。(示意圖,資料照)

保險業務員如何面對數位金融,甚至是純網路保險來襲?科技帶起的一系列數位工具,對業務人員來說,是危機也是轉機,若能善加利用數位工具行銷,加速與客戶互動,提升專業與附加價值,就不容易被科技浪潮取代。

金融從業人員中,最龐大的是保險業務員,約計有38至40萬人,面對數位金融,或是未來的純網路保險來襲,他們認為,是危機也是轉機,甚至認定網路系統只是一種工具、AI發展也還沒那麼成熟,厲害的保險業務員應該要善用數位工具,最終仍需要親自提供保戶有溫度的服務,尤其在出險時的陪同與建議,是AI所無法取代的。

國泰人壽劉奕成 由內勤轉調 認真研究數位行銷

「年輕世代不再吃人情包袱那一套,不喜歡有壓力,更在意專業。」七年級生的國泰人壽(簡稱「國壽」)展業大同通訊處區襄理劉奕成,原本是國壽內勤人員,歷練過法務室、法遵部,對保險工作有種天生的使命感,2018年因想體驗外勤人員的工作,轉調單位主管,也自願嘗試行銷工作,一去業務單位就遇上失能險停售熱潮,首年業務佣酬加上保障內勤薪資,年薪就有不錯的數字,因而在外勤道路上越走越遠。

十分注意時事、趨勢,愛研究新事物的劉奕成,強調自己跟著國泰人壽數位轉型的腳步,認真研究數位行銷工具,除了透過CathayBox進行客戶及行程管理,也熟稔改款後新增的互動行銷功能,運用數位化、互動化及圖像化的設計與客戶進行以其需求為中心的銷售,「陌生客戶最快2次接觸,就能成交保單。」

科技帶來行銷技術的進步,劉奕成擅長以新聞時事等喚起保戶的保險興趣,再從需求分析、圖像說明、提供保戶投保建議書等,全程電子化說明,劉奕成甚至可知道保戶是否有打開建議書、再尋找適當的時機二次出擊,接著就成交保單。

數據圖像化 加深保戶認可

劉奕成說,國壽的數位行銷工具,可跟保戶做小遊戲互動等,了解保戶對各式風險的排序,吸引其注意力,也可以將極艱澀的內容圖像化,例如老年化趨勢下的失能、失智比率,或各種疾病新式治療的費用,如所謂的達文西手術、子宮海芙刀無創手術等,用柱狀、圓餅或動畫方式呈現,「口說無憑,系統直接將真實統計或數據圖像化,一點就show出來給保戶看」,還可展示這類保單的國人平均保額、近30天國壽熱賣的前幾大保單等,加深保戶對推薦保單的認可。

甚至在保戶對基本保險觀念有疑慮時,也能從YouTube上直接點出國壽製作的保險新手村動畫,讓客戶在30秒到1分多鐘的時間內,輕鬆理解保單。保戶對外幣保單有興趣,但不知現在投保是否划算時,可從系統馬上叫出近期主要行庫匯率、利率表等試算,全程無紙化,保戶甚至可現場改要求、修正保單建議,劉奕成說:「保戶最後投保的保額、保費,常常超出當初預期,不是保戶沒有預算,是有沒有喚起他們的需求。」

操作iPad等數位行銷工具極順手的劉奕成,與傳統需要印出許多紙本建議書、DM的業務員不同,給客戶相對簡潔、專業的形象,有回遇上科技業高階主管,劉奕成用國壽的「抓寶趣」介紹醫療保障,簡報過程深獲這名科技主管的讚賞,甚至驚訝國壽業務人員可以把3C工具用得這麼順;劉奕成說,不少客戶看到國壽的數位行銷工具,都覺得「很炫」、「好潮」,這麼老的企業也可以開發出這麼酷的行銷工具。

有溫度服務 做出品牌差異化

對於純網路保險公司來襲,劉奕成覺得「不用擔心」,只要業務人員也跟上數位轉型及懂得數位行銷,純網路保險公司目前只能做簡單式的保單,如旅平險、車險;就算是車險,當保戶出險時無人可服務,屆時「品牌差異」就會出現,業務員要做的就是提升自己的專業與附加價值。

「就連特斯拉都可在線上訂車,但也要人工解說員或交車的業務人員!」劉奕成相信隨著網路進步,投保、理賠、保單變更等會更方便、效率化,但壽險業務員的工作不會消失,一是因為網路投保與真人親晤保戶的可投保保額、保單種類,一定會有差別;二是業務員還是可以提供保戶有溫度的服務,尤其在出險時的陪同與建議,是AI無法取代的。

就像2021年5月,台灣突如其來的新冠肺炎三級警戒,隔絕人際互動,但劉奕成依舊透過國泰CVX泰好保平台,在線上與保戶溝通保單並完成投保,在疫情期間完成7張醫療險保單,尤其是新生兒的保單,有時間急迫性,透過網路,可讓保戶的保障需求不因疫情中斷。

劉奕成平時也在國壽擔任推廣數位行銷的講師,教資深業務同事們如何善用數位工具,因為年輕世代已習慣用網路、平板、手機等看世界,有回向一對母子解釋壽險保單,後來是兒子先被劉奕成全程平板簡報說動,勸媽媽將投保的大額保單作為家族傳承規劃。

未來是強調數位化及大數據的時代,劉奕成說,國壽也有CRM(客戶關係管理)系統,業務人員可輸出條件,篩選出目標客群,如設定年齡、有沒有買過類似的保單等,名單出現後再連結日曆,做拜訪排程,甚至可結合地圖,將每日拜訪行程設計最佳化路徑,讓工作更效率化、拜訪客戶更精準化。

力求無斷點 線上到線下無縫接軌

國泰人壽綜合企劃部協理林佳穎表示,客戶從過去走進公司(Walkin)、打電話到公司(Callin),到現在是網路搜索的Flyin公司,保險公司的數位轉型講求的不只是業務員的使用感受,更重要的是保戶使用體驗,從保戶進入官網找商品時的頁面設計,試算、留下資料、願意讓保險顧問聯繫,所有的客戶足跡都要能掌握,且立刻聯繫適合的業務人員,要求3天內一定要與保戶聯絡,即線上到線下無縫接軌,不能有斷點。

國壽已有業務人員可做到80%的新客戶來自網路,且傳統一張保單從陌生接觸、被拒絕、重新嘗試到最後成交,可能需要3個月時間,網路加上數位後,林佳穎說已可縮短到16到17天,因為這過程中,網路已替業務員確認了很多方向及資訊,減少錯誤摸索的時間,而未來保戶的行為模式會因網路及科技發展更「混合」,但最終至少有20%或投保最後一哩路要找業務員,「我們深信保險業務員是不會消失的。」

南山人壽任鎧麟 拚「加乘作用」保險行銷跟上科技浪潮

75年次的南山人壽真興通訊處經理任鎧麟加入南山人壽已12年,他觀察,現在各行各業都已加快數位化、改走電商路線,深刻體會到保險業務人員若不加速學習數位行銷能力,終究會被市場淘汰,所以重點不是純網路保險公司是否出現,而是保險行銷是否跟得上科技發展的浪潮。

極擅長在保險市場求生的任鎧麟說,網路時代來臨及科技發展,對運用得當的保險業務員來說,可以擴展客源、更有效管理時間,可發揮「加乘作用」,過去業務人員要用紙本記錄行程、拜訪客戶內容,進行客戶名單管理及約訪安排,常常因為口頭答應忘了隨手記下,就錯失某場會面或課程,且常要謄寫很多資料,工作極為繁瑣;單位主管要進行旗下業務人員活動管理時,也會要求寫下拜訪客戶歷程與內容,很花時間,主管也要看很多文件檔案等。

但在數位化後,任鎧麟表示,業務人員可以輕鬆管理客戶名單,系統可以提醒哪些保戶生日快到、保險年齡可能增加,要把握加保時機等,讓保戶管理及需要拜訪的名單變得更輕鬆,且系統可對業務員不同活動量進行給分、排序等,讓業務主管亦可一目了然、輕鬆管理。

成員像YouTuber 線上吸引保戶目光

任鎧麟表示,過去保戶喜歡看紙本,業務員要印出厚厚的建議書,但現在年輕世代能接受電子文件,甚至在這波新冠肺炎疫情之後,很多保戶都學會線上會議系統,接受初次面談可改線上會議,甚至可多位保戶一同上線,如同小型說明會,後續再進行電子建議書、線上投保,以往舟車往返,一天可能最多三訪或五訪客戶,現在可做到一日七訪或多人同時訪等,任鎧麟的團隊甚至會輪流線上簡報,同事會協助遠距音控等,每個人都像個YouTuber一樣,善於在線上吸引保戶的目光。

對於純網路保險公司可能出現,任鎧麟說,「不能說完全不擔心,但短期內應不會是主流。」如同電話行銷、網路投保等,都需要時間再發展,壽險保單不是易讀易懂的商品,最終需要人有溫度的服務,才能帶給保戶信任感。

「無人便利店並不會真正讓客戶覺得便利」,任鎧麟說,便利店仍是需要人從旁協助,讓客戶以最便利方式買到想要的商品,才會感覺到便利。未來保險行銷亦是如此,線上解說、網路投保最終也是要有人的協助。

但任鎧麟強調,當各行各業都在發展線上時,保險業務員若仍死守線下作業,「未來一定有很大的市場將會吃不到!」所以傳統的保險業務員要多學習新技能,跟上時代,而很多新進保險業務人員都是網路原住民,即成長過程就極熟悉網路、3C,要精進數位行銷並不是問題,任鎧麟堅信,保險業務員不至於被AI或網路取代,而是業務行銷與數位科技的結合,如元宇宙時代可能是虛擬實境的保險簡介,加速與客戶互動的生動性,但此工作勢必不會被取代。

(本文摘自2022年1月份《台灣銀行家》月刊,撰文:文向愷。)

一手掌握經濟脈動 點我訂閱自由財經Youtube頻道

不用抽 不用搶 現在用APP看新聞 保證天天中獎  點我下載APP  按我看活動辦法

已經加好友了,謝謝
歡迎加入【自由財經】
按個讚 心情好
已經按讚了,謝謝。

相關新聞

看更多!請加入自由財經粉絲團
今日熱門新聞
網友回應