粉絲團
圖為金融研訓院院長黃崇哲。（資料照）
「2020台北金融科技論壇」日前已順利舉行，金融研訓院院長黃崇哲表示，傳統金融服務不轉型，雖不會太快失寵，但也不會繼續成長，並會隨著時間喪失競爭力。只要有心，參與數位轉型永遠不嫌晚。
無庸置疑的，數位革命改變了人類的行為模式，台灣有不少推動金融創新的優勢，像是數一數二的資訊通路基礎建設，手機與社群媒體使用滲透率也相當高，加上政府也積極作為，但國內金融業者的數位轉型之路，仍有不少挑戰。
「2020台北金融科技（FinTech）論壇」於10月28日舉辦開幕式，金融研訓院院長黃崇哲在會中發表專題演講「數位轉型成功的關鍵因素」指出，從每個層面來看，金融業者都不得不進行數位轉型。
以消費端來說，金融科技服務滲透了各種生活場景，數位科技也改變了消費者的習慣。以產業面而言，近年來除了金融業內的數位轉型領航者持續開拓新藍海外，不少新創業者也乘勢而起，以澳洲為例，整體無現金支付交易量迅速成長，其中特別吸引消費者的，正是新興金融科技公司提供的服務。
發揮「圈粉」能量，打新型團體戰
這正是傳統金融業的挑戰所在：當消費者轉換使用媒介太過容易、方便，隨時隨地都能獲取有用的資訊時，金融業者的競爭者不再只有同業，而是橫跨各行各業，金融業單兵作戰的時代成為歷史，為了發揮更大的「圈粉」能量，以「生態圈」為基礎的新型團體戰模式漸漸成為主流。
因此，金融業者如果不積極轉型，就算看起來不會太快失寵，但也不會繼續成長，而是隨著時間逝去喪失競爭力。黃崇哲打比方指出，鄉下的雜貨店有著滿滿的人情味，客戶要購物時，都得問老闆一句：「這個物品多少錢？」因為物品可能沒有強制性的定價，但如今量販店、便利商店興起，民眾購物更加便捷，鄉下雜貨店固然有其存在價值，只是生意規模很難持續壯大。
即便如此，黃崇哲認為，目前金融業者對於數位轉型，還是很容易出現下列四大迷思。
一是「客戶希望有溫度的服務，因此不需要數位轉型」。黃崇哲說，客戶絕對需要有溫度的服務，但也需要更好的數位金融服務體驗。
以基金產業為例，當投資人可以從投信投顧業者以外的管道（如理財機器人）獲得更多樣的投資組合、更便宜的手續費、同樣實用的投資建議，就不一定要把錢交給理專或經理人。由此可見，當客戶隨時可以享受更好的服務品質，對於既有的「溫度」之依賴就深受挑戰。
二是「金融科技交給『家大業大』的業者去做就好，公司目前的重點業務單純、獲利穩定，日子過得好好的，維持現狀才是上策」。抱持這種心態的業者忽略一件事：大型銀行大量投資發展金融科技，目的不在將實體分行客戶引導至數位平台，而是擴展新的客源，只想維持現狀的業者，未來會慢慢失去市占率。
三是「轉型風險高，等別人做到一定程度再來跟隨即可，少花一點冤枉錢」。其實好幾家金融科技發展走在前面的業者，一開始提供的新商品或服務也不見得能擄獲顧客的心，但在開創新產品、服務的過程中，得以養成「數位DNA」與創新的戰鬥能量，反觀一直在觀望的業者，受限於保守的心態，就難有突破。
四是「機構內只要有成立專責數位金融部門，就可以安心了」。現在幾乎每一家金融機構都順應大勢所趨，成立了「數位金融部」，但即使成立了專責的數位金融部門，心態上卻沒全面轉型的話，反而會使該部門變成「孤島」，即使內部有優秀的金融科技人才，也很可能無法一展長才，最後很快就被別家公司挖角了。
想轉型，知識、態度、行為缺一不可
那麼，金融業者該怎麼做，數位轉型才能成功？黃崇哲認為，知識、態度、行為缺一不可。
首先，金融業由上到下各層級應該都要具備一定程度的金融科技知識，以WEF（世界經濟論壇）定義的「金融科技六大應用範圍」支付、保險、存貸、籌資、投資管理、市場資訊供應為例，這些創新服務使用了什麼技術（例如人工智慧、大數據）？這些技術的基本原理是什麼？這些都是金融從業人員應該具備的基本常識，這也是為何金融研訓院要舉辦「金融科技力知識檢定測驗」，就是為了協助業內人士能以有系統的方式來吸取知識。
擁有知識後，態度的轉變也非常關鍵，也就是一般人常說的「轉型文化」、「數位DNA」，通常會展現在對新事物的看法及對員工的要求。黃崇哲舉星展銀行為例，星展在進行數位轉型時，不是想著要導入什麼新技術，而是先以員工「心態轉型」為首要任務，第一步是先告別傳統官僚的組織文化，將自己視為科技公司來思考，打造了鼓勵冒險、實驗的企業文化，並進行相應的員工訓練，讓所有職員都能使用人工智慧、大數據。
國內銀行也有值得參考的案例。合作金庫在今年4月下旬正式成立CoLAB創新實驗室，舉辦了多場針對經理級以上主管的教育訓練，每場參加人數皆在200人以上，並從各單位選了50名負責數位轉型的種子學員，參與公司和金融研訓院「芬恩特創新聚落」攜手舉辦的工作坊。
經過半年的努力，合庫設計出「智能理財商業模式」、「輕銀族樂活服務推廣」、「行動APP新Young貌」、「信用卡升級計畫」、「金融知識數位學習平台」五大主題成果。黃崇哲說，雖然現階段無法斷定5項都能順利推動，但只要持之以恆地耕耘下去，公司全員對於數位轉型的態度一定會有所轉變。
具備相關知識與正確的態度後，最終是行為的改變。黃崇哲指出，比起傳統銀行「瀑布式」的決策及開發模式，數位轉型要成功，需要的是跨部門的敏捷式開發。
以傳統銀行既有的組織架構來說，要在短期內大幅改變，並非易事，一旦發現了問題，再經歷過開發、驗證等階段，萬一還是沒解決問題，要再重新開始，相當費時費力，所以跨部門的「敏捷式開發」才會崛起。
敏捷式開發的重點，在於將不確定性搭配容錯機制，轉化為自己的優勢，上至執行長，下至基層行員，都能以樂觀正向的態度來看待失敗的經驗，甚至讓創新開發團隊「擅長」失敗，也就是「朝正確的方向犯錯」。
中信銀、玉山銀表現優異
消費金融業務在國內名列前茅的中國信託銀行，就是個很好的例子。中信銀建立了跨單位的敏捷團隊與合署辦公室，針對客戶的痛點來進行滾動式檢討，快速應對。在這次疫情期間，有鑑於線上申貸的需求激增，中信銀在短短2天內就建立了數位參貸平台，透過智能徵審、流程機器人處理了近900個案件，頗獲好評。
長年來積極布局數位金融的玉山銀行，以顧客體驗為核心，具體訂出朝向「智能金融」、「普惠金融」及「場景金融」三方向的發展目標，不僅運用數據能力服務各種客群，大幅降低客戶的交易成本，也積極結合IoT（物聯網）及無人經濟場景，同樣是絕佳的示範。
金融服務新貌：落實顧客價值與體驗改變
演講最後，黃崇哲表示，其實金融業已經走過無數轉型階段，包括從10％以上的利差到現在的低利率，以及從沒有電腦的時代發展到電腦作業，現在的數位轉型是一個過程，數位科技只是工具，憑藉資訊系統與人力資源的轉型升級，對企業的組織架構與商業模式進行全面的改造，不論是哪一次轉型，都是以顧客的價值與體驗的改變為出發點，設計出金融服務的新樣貌。
對於傳統金融業者而言，金融科技創新的本質，不單是新科技、數位通路的應用，更是經營模式的典範轉移。黃崇哲語重心長地表示，傳統金融業者的數位轉型過程不會停止，只要有心，參與數位轉型永遠不嫌晚，只是，經歷過這一波疫情後，客戶的行為模式轉變得更快了，傳統業者如何掌握既有的優勢來注入更多金融科技的創新能量，並照顧更多金融弱勢族群，也就更值得深思。
（本文摘自2020年12月份《台灣銀行家》月刊，採訪、撰文：張舒婷）
一手掌握經濟脈動 點我訂閱自由財經Youtube頻道
不用抽 不用搶 現在用APP看新聞 保證天天中獎 點我下載APP 按我看活動辦法
