晴時多雲

〈銀行家觀點〉FinTech推動金融業者轉型 黃崇哲:先處理4大迷思!

2020/12/20 08:00

圖為金融研訓院院長黃崇哲。(資料照)

「2020台北金融科技論壇」日前已順利舉行,金融研訓院院長黃崇哲表示,傳統金融服務不轉型,雖不會太快失寵,但也不會繼續成長,並會隨著時間喪失競爭力。只要有心,參與數位轉型永遠不嫌晚。

無庸置疑的,數位革命改變了人類的行為模式,台灣有不少推動金融創新的優勢,像是數一數二的資訊通路基礎建設,手機與社群媒體使用滲透率也相當高,加上政府也積極作為,但國內金融業者的數位轉型之路,仍有不少挑戰。

「2020台北金融科技(FinTech)論壇」於10月28日舉辦開幕式,金融研訓院院長黃崇哲在會中發表專題演講「數位轉型成功的關鍵因素」指出,從每個層面來看,金融業者都不得不進行數位轉型。

以消費端來說,金融科技服務滲透了各種生活場景,數位科技也改變了消費者的習慣。以產業面而言,近年來除了金融業內的數位轉型領航者持續開拓新藍海外,不少新創業者也乘勢而起,以澳洲為例,整體無現金支付交易量迅速成長,其中特別吸引消費者的,正是新興金融科技公司提供的服務。

發揮「圈粉」能量,打新型團體戰

這正是傳統金融業的挑戰所在:當消費者轉換使用媒介太過容易、方便,隨時隨地都能獲取有用的資訊時,金融業者的競爭者不再只有同業,而是橫跨各行各業,金融業單兵作戰的時代成為歷史,為了發揮更大的「圈粉」能量,以「生態圈」為基礎的新型團體戰模式漸漸成為主流。

因此,金融業者如果不積極轉型,就算看起來不會太快失寵,但也不會繼續成長,而是隨著時間逝去喪失競爭力。黃崇哲打比方指出,鄉下的雜貨店有著滿滿的人情味,客戶要購物時,都得問老闆一句:「這個物品多少錢?」因為物品可能沒有強制性的定價,但如今量販店、便利商店興起,民眾購物更加便捷,鄉下雜貨店固然有其存在價值,只是生意規模很難持續壯大。

即便如此,黃崇哲認為,目前金融業者對於數位轉型,還是很容易出現下列四大迷思。

一是「客戶希望有溫度的服務,因此不需要數位轉型」。黃崇哲說,客戶絕對需要有溫度的服務,但也需要更好的數位金融服務體驗。

以基金產業為例,當投資人可以從投信投顧業者以外的管道(如理財機器人)獲得更多樣的投資組合、更便宜的手續費、同樣實用的投資建議,就不一定要把錢交給理專或經理人。由此可見,當客戶隨時可以享受更好的服務品質,對於既有的「溫度」之依賴就深受挑戰。

二是「金融科技交給『家大業大』的業者去做就好,公司目前的重點業務單純、獲利穩定,日子過得好好的,維持現狀才是上策」。抱持這種心態的業者忽略一件事:大型銀行大量投資發展金融科技,目的不在將實體分行客戶引導至數位平台,而是擴展新的客源,只想維持現狀的業者,未來會慢慢失去市占率。

三是「轉型風險高,等別人做到一定程度再來跟隨即可,少花一點冤枉錢」。其實好幾家金融科技發展走在前面的業者,一開始提供的新商品或服務也不見得能擄獲顧客的心,但在開創新產品、服務的過程中,得以養成「數位DNA」與創新的戰鬥能量,反觀一直在觀望的業者,受限於保守的心態,就難有突破。

四是「機構內只要有成立專責數位金融部門,就可以安心了」。現在幾乎每一家金融機構都順應大勢所趨,成立了「數位金融部」,但即使成立了專責的數位金融部門,心態上卻沒全面轉型的話,反而會使該部門變成「孤島」,即使內部有優秀的金融科技人才,也很可能無法一展長才,最後很快就被別家公司挖角了。

想轉型,知識、態度、行為缺一不可

那麼,金融業者該怎麼做,數位轉型才能成功?黃崇哲認為,知識、態度、行為缺一不可。

首先,金融業由上到下各層級應該都要具備一定程度的金融科技知識,以WEF(世界經濟論壇)定義的「金融科技六大應用範圍」支付、保險、存貸、籌資、投資管理、市場資訊供應為例,這些創新服務使用了什麼技術(例如人工智慧、大數據)?這些技術的基本原理是什麼?這些都是金融從業人員應該具備的基本常識,這也是為何金融研訓院要舉辦「金融科技力知識檢定測驗」,就是為了協助業內人士能以有系統的方式來吸取知識。

擁有知識後,態度的轉變也非常關鍵,也就是一般人常說的「轉型文化」、「數位DNA」,通常會展現在對新事物的看法及對員工的要求。黃崇哲舉星展銀行為例,星展在進行數位轉型時,不是想著要導入什麼新技術,而是先以員工「心態轉型」為首要任務,第一步是先告別傳統官僚的組織文化,將自己視為科技公司來思考,打造了鼓勵冒險、實驗的企業文化,並進行相應的員工訓練,讓所有職員都能使用人工智慧、大數據。

國內銀行也有值得參考的案例。合作金庫在今年4月下旬正式成立CoLAB創新實驗室,舉辦了多場針對經理級以上主管的教育訓練,每場參加人數皆在200人以上,並從各單位選了50名負責數位轉型的種子學員,參與公司和金融研訓院「芬恩特創新聚落」攜手舉辦的工作坊。

經過半年的努力,合庫設計出「智能理財商業模式」、「輕銀族樂活服務推廣」、「行動APP新Young貌」、「信用卡升級計畫」、「金融知識數位學習平台」五大主題成果。黃崇哲說,雖然現階段無法斷定5項都能順利推動,但只要持之以恆地耕耘下去,公司全員對於數位轉型的態度一定會有所轉變。

具備相關知識與正確的態度後,最終是行為的改變。黃崇哲指出,比起傳統銀行「瀑布式」的決策及開發模式,數位轉型要成功,需要的是跨部門的敏捷式開發。

以傳統銀行既有的組織架構來說,要在短期內大幅改變,並非易事,一旦發現了問題,再經歷過開發、驗證等階段,萬一還是沒解決問題,要再重新開始,相當費時費力,所以跨部門的「敏捷式開發」才會崛起。

敏捷式開發的重點,在於將不確定性搭配容錯機制,轉化為自己的優勢,上至執行長,下至基層行員,都能以樂觀正向的態度來看待失敗的經驗,甚至讓創新開發團隊「擅長」失敗,也就是「朝正確的方向犯錯」。

中信銀、玉山銀表現優異

消費金融業務在國內名列前茅的中國信託銀行,就是個很好的例子。中信銀建立了跨單位的敏捷團隊與合署辦公室,針對客戶的痛點來進行滾動式檢討,快速應對。在這次疫情期間,有鑑於線上申貸的需求激增,中信銀在短短2天內就建立了數位參貸平台,透過智能徵審、流程機器人處理了近900個案件,頗獲好評。

長年來積極布局數位金融的玉山銀行,以顧客體驗為核心,具體訂出朝向「智能金融」、「普惠金融」及「場景金融」三方向的發展目標,不僅運用數據能力服務各種客群,大幅降低客戶的交易成本,也積極結合IoT(物聯網)及無人經濟場景,同樣是絕佳的示範。

金融服務新貌:落實顧客價值與體驗改變

演講最後,黃崇哲表示,其實金融業已經走過無數轉型階段,包括從10%以上的利差到現在的低利率,以及從沒有電腦的時代發展到電腦作業,現在的數位轉型是一個過程,數位科技只是工具,憑藉資訊系統與人力資源的轉型升級,對企業的組織架構與商業模式進行全面的改造,不論是哪一次轉型,都是以顧客的價值與體驗的改變為出發點,設計出金融服務的新樣貌。

對於傳統金融業者而言,金融科技創新的本質,不單是新科技、數位通路的應用,更是經營模式的典範轉移。黃崇哲語重心長地表示,傳統金融業者的數位轉型過程不會停止,只要有心,參與數位轉型永遠不嫌晚,只是,經歷過這一波疫情後,客戶的行為模式轉變得更快了,傳統業者如何掌握既有的優勢來注入更多金融科技的創新能量,並照顧更多金融弱勢族群,也就更值得深思。

(本文摘自2020年12月份《台灣銀行家》月刊,採訪、撰文:張舒婷)

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