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國泰金控智能客服阿發上線投信、產險、證券。（國泰提供）
〔記者巫其倫／台北報導〕國泰金智能客服「阿發」再升級！國泰金控今天表示，「阿發」應用場景，從2018年上線的國泰世華銀行、國泰人壽，再拓展至國泰產險、國泰證券與國泰投信，「阿發」已使國泰金控成為全台首家提供集團全場景智能客服的金融機構，以創新技術提升用戶的對話與服務體驗。
國泰金表示，旗下數位數據暨科技發展中心（數數發中心）推出「阿發」智能客服，結合業務流程、真人客服與用戶真實對話經驗，以「智能雙腦」打造新1代聊天機器人，除透過「FAQ大腦」（常見問題集）回答用戶常見的疑難雜症，也藉由「NLU大腦」處理較為複雜、語意不清的問題。
透過「阿發」協助客服，在海外遇到緊急狀況需要延長旅平險天數、愛車道路拋錨、股票交割款不夠、想挑選股票標的、搞不清基金申購流程，金融大小事，即日起都可交給「阿發」全年無休服務。
國泰指出，數數發中心透過首創「三維意圖大腦思維」進行模型訓練，讓阿發的AI大腦結構比照人腦，回應問題時能在1秒內快速分層梳理用戶的三維度意圖，包括服務類別（例如信用卡服務）、操作行為（例如查詢）與執行項目（例如交易明細、可用餘額）。
若遇到語意不清的問題，「阿發」將盤點自身知識與業務範圍推敲可能答案，並以多輪對話釐清問題，提升問答準確率。新1代「阿發」能辨識用戶口語化的對話需求，例如用戶說「賣出基金」，阿發即能解讀是「贖回基金」的意思，讓客服回應更貼近用戶不同的文字使用習慣。
國泰表示，「阿發」在銀行與人壽的成功導入經驗拓展至產險、證券與投信，讓全集團用戶能享受更全面服務，並且不斷提升技術，未來也會規劃更多元的應用面向。
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