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樂天成功法則金三角。（圖片由台灣銀行家提供）
日本樂天銀行自20年前即積極實踐Bank 4.0的概念，這次成功奪下台灣純網銀執照，未來將善用自家龐大生態系，加上落實金融便利與縝密的風險控制，發揮在台純網銀綜效。
隨著網際網路快速發展所帶來之經濟效益與便利性與日俱增，加上行動通訊、社群媒體、雲端服務及大數據等資訊科技蓬勃發展，傳統金融服務已無法滿足不同世代客戶之多樣化需求，面對網路電子商務與數位金融業者的崛起，傳統金融服務業者勢必順應時代潮流，提供更多元化之服務，才能擴展獲利與永續經營。
感受「無所不在」的銀行服務
從Bank 1.0到Bank 2.0時代，銀行諸多基礎業務逐漸電子化，並已有服務網路化初步雛型，民眾可透過網路，在銀行提供的系統平台上完成服務需求，包括：自動櫃員機（Automated Teller Machine, ATM）、電腦端的個人理財或財富管理、電子帳單等，眾多電子化、網路化的服務逐漸出現。但若客戶希望操作較複雜的金融商品或服務，基於法遵、風控之考量，仍難完全通過網路獲得一站式的服務，大多必須親自至分行提交相關證明文件、簽署或用印紙本文件和同意書等。
在Bank 2.0時期，線上銷售僅是銀行降低成本的一種方式，是分行實體網絡的延伸，而非銀行主力的銷售管道。雖然如此，與歷經百年不變、以銀行實體網絡為核心的Bank 1.0相比，網路銀行的推出已經為客戶提供了前所未有的便利性與多元化選擇。在Bank 2.0的發展下，客戶的行為模式和消費習慣開始轉變，在金融商品上希望更多的自主選擇權，與實體分行的關係逐漸淡化；而後隨著智慧型手機、行動裝置的普及，客戶對於行動網路銀行的需求隨之攀升，金融服務正式進入全通路行動網銀時代。
銀行創新教父Brett King於2013年提出Bank 3.0一詞，最核心觀點就是：「銀行已不再是一個場所，而是一種行為」（banking is no longer somewhere you go, but something you do），意指在Bank 3.0的趨勢下，金融服務的轉型不單只是導入新興科技在銀行業的應用，而是基於個人與企業未來的金融消費習慣與需求、新型風控模式與法遵科技應用，同時，降低價值傳遞的成本與中間環節，將選擇權還給客戶的一種商業模式。
Bank 3.0的概念催生了P2P、虛擬貨幣等新興金融商品和服務模式，而當全球銀行業仍在設法加速數位轉型以追趕Bank 3.0的改革趨勢，5年後的現在，Brett King又提出了Bank 4.0的概念，並定義Bank 4.0潮流下的金融趨勢，將會是：「銀行服務無所不在，但不一定在銀行裡」（Banking Everywhere, Never at a Bank），再次重申金融服務（Banking），而非銀行（Bank）的重要性。Brett King並認為，Bank 4.0與Bank 3.0最主要的差別不在於應用科技的轉變，最關鍵是在於銀行經營心態、思維上的轉變，包含：如何回應消費者需求，配合金融科技的發展提供客製化服務，考驗著傳統金融機構的適應能力，銀行應該從每位客戶的角度出發，在生活的各個場景中提供所需的金融服務。
銀行數位化發展進程。（圖片由台灣銀行家提供）
從零開始打造原生數位銀行
日本樂天銀行自20年前即積極實踐Bank 4.0的概念，沒有分行與行員的營運包袱，完全從零開始打造原生數位銀行，為回應過去10年客戶端資訊設備之革命性變化，致力成為創新商務模式與生活資訊的串接者，以掌握客戶消費價值、提升便利性及滿意度，而科技互動與金融產品客製化服務，也是日本樂天銀行的經營核心概念，不須設立任何實體分行便能讓民眾體驗銀行的服務。近10年，由於樂天生態圈的積極拓展，樂天銀行更成為樂天生態圈的金流中心，滿足客戶在生活中各種場景的需求；目前許多國家皆有純網銀相關業務，而樂天銀行為少數穩健獲利之純網路銀行〔見下圖〕。
樂天銀行不僅是日本純網銀中獲利最優，銀行成立近20年也沒有被金融廳裁罰的紀錄，而且連續多年獲得《Asia Banker》（亞洲金融家）及《Global Finance》（環球金融雜誌）評選為全球最佳數位銀行。
日本樂天銀行為全球純網銀經營少數顯著獲利者。（圖片由台灣銀行家提供）
搭建完整金融生態圈
日本樂天銀行主要之成功營運策略在於完整搭建了樂天生態圈，並在生態圈內形成多種商業模式；結合個人生活與樂天生態圈，讓客戶與生態圈中不同事業體都有了緊密黏著，不僅降低了獲客成本，亦可讓客戶在生態圈內的消費持續滾動，最大化客戶終生價值（Customer Lifetime Value, CLV）；同時透過樂天會員單一帳號（單一ID）在集團內的大數據，深度了解客戶行為、偏好，可用於防範風險，而掌握客戶風險行為亦可降低公司整體營運上的潛在風險。
同時，日本樂天銀行受惠於樂天集團擁有一個完整的金融生態圈，使得整體的客戶流、資金流與資訊流之整合度高，透過客戶在金融消費生態圈裡不斷循環，日本樂天銀行可取得相當完整的資訊數據，有助於掌握客戶之倒帳風險，進而降低公司之營運風險；而大量的商戶現金流資料，使得日本樂天銀行能夠精準了解商家的資金需求。
落實便利服務黏住客戶
日本樂天銀行積極使用數位科技來提供客戶全面且完善、便利的銀行服務。由於在經營前期就引入了透過通訊軟體App轉帳的Viber轉帳，或是電郵轉帳等先進技術，使日本樂天銀行客戶只要透過行動裝置，幾乎可以完成大部分金融服務需求，如開戶、付款、儲蓄、投資、娛樂、證券等。
透過便利性的金融服務，與完全整合入口的all-in-one銀行行動App，客戶可以方便地轉帳、賺取／兌換點數、申請產品服務或修改個人設定；店家也因為品牌覆蓋率高，民眾使用度廣，降低額外手續費等成本。再加上數位科技化程度高的後台系統，商家請款快速，參與意願提高，顯見日本樂天銀行採行強調便利性金融服務措施，緊緊地黏住客戶。
即時阻擋網路犯罪
資安是純網銀的生命，日本樂天銀行建立24小時交易監控中心，以及相對應資訊安全與控管措施。在數位科技的安全方面，日本樂天銀行也領先同業提供指紋認證及臉部認證等最先進的生物辨識技術，讓用戶安全使用。而對於經營網路銀行所需的反洗錢對策、風險控制、法令遵循等專業能力與運營團隊，也擁有豐富的經驗與實績。例如運用大數據及AI建立可疑交易態樣（犯罪腳本），加上專業的資安人員全年365天、24小時監控客戶交易，即時阻擋網路犯罪發生，讓客戶安心使用網路銀行。
樂天國際商業銀行主要是由日本樂天銀行及國票金控兩大股東合資成立，樂天目前在台灣的生態圈包括電子商務、網路購物、信用卡、旅遊網及電子書等，未來樂天集團將陸續引進新服務至台灣，移轉日本成功經驗，建構完整生態圈體系，銀行則是扮演生態圈中關鍵的金流角色。
傳統銀行是先有客戶「開戶、交易」再慢慢培養「關係」，純網銀則是透過生態圈先與客戶培養「關係」，當客戶有銀行需求的時候，再跟客戶建立「開戶和交易」，這樣不同的經營思維使樂天純網銀的客戶忠誠度更高。
另外，客戶使用網路銀行最擔心不安全，因此，將全面技術移轉其在日本發展多年之交易監控系統與規則，並將融合台日兩國於風險管理、金融犯罪防制及資訊安全監控之豐富經驗，發展成更為落地、更適合台灣市場交易監控規則。同時，應用大數據優化輔助，以達到掌握銀行風險管理與監測的效果，帶給台灣民眾更優質的網路銀行體驗服務。（本文作者為樂天國際商業銀行董事長）
（本文摘自2019年09月份《台灣銀行家》月刊，撰文：簡明仁）
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