《Bank 4.0-銀行》是什麼?創新教父說給你聽


2018-11-06 08:00

巴西Bradesco Bank借重人工智慧,導入IBM Watson,讓客戶體驗提升了,銀行員工負擔減輕了。(圖/台灣銀行家)

400年、40年、5年,這是金融業從Bank 1.0走到4.0每個階段所用的時間。科技帶動金融業變革的速度超乎想像,Bank 3.0方興未艾,Bank 4.0已經華麗登場。銀行創新教父Brett King最新力作《Bank 4.0-銀行,無所不在》近日出版,

揭示金融業未來的發展方向:重新定義金融,並運用科技將金融服務無所不在的嵌入到生活中。

在數位科技推波助瀾之下,金融產業典範轉移大幅加速。Bank1.0的近代銀行於1580年誕生於義大利,延續將近400年榮景。1967年第一台ATM於倫敦問世,開啟Bank 2.0的年代,ATM與網銀開始將分行「複製」到生活的每個角落。

典範轉移加速 銀行嚴陣以待

iPhone開啟智慧手機的行動盛世,加上雲端、大數據等科技成熟,Brett King於2013年宣告Bank 3.0到來,全球銀行界都積極搶進全通路新趨勢。來到2018年,當多數銀行都還在摸索Bank 3.0的奧秘,Bank 4.0已然降臨。

400年、40年、5年,這是三次典範轉移所經歷的時間。變革轉型的節奏倍速快轉,跨業與新創競爭者豪傑輩出,金融業早已感受到龐大壓力。究竟Bank 3.0到4.0有何本質上的差異?持續追逐新趨勢與新科技,真能為銀行帶來獲利?銀行業該如何看待與因應?我們邀請到長期觀察金融發展趨勢的IBM全球企業諮詢服務事業群合夥人吳建宏與您一起探索答案。

「1.0、2.0不是落伍,因為世界上還有很多地方需要分行服務」吳建宏開宗明義指出,「重點是分分秒秒與客戶同處於生活場景中,聚焦並且尋求最佳形式以滿足客戶需求。因為,客戶要的是金融服務(Banking)而不是銀行(Bank)!」

「第一原理」思維 重新詮釋金融服務

吳建宏的觀點,充分呼應Brett King於《Bank 4.0–銀行,無所不在》強調的「第一原理」(First Principle Thinking)—— 回到事物的核心重新思考,不受限既有框架。在金融業,這意味著以當代社會及消費者的生活樣態、社經架構、科技能力,重新建構對金融場景與服務的認知。

「Bank 1.0到3.0的演進,是將傳統金融服務以更好的方式呈現給消費者;」吳建宏如此詮釋,「Ba n k 4.0則是放下過去,重新認識消費者,並且自問:他們需要什麼?我能如何提供?」

Brett King 於演講中以一個生活情境為例:到超市購物,結帳刷卡才發現簽帳卡餘額不足,手忙腳亂找第二張卡時,後面大排長龍的消費者已經大表不滿。「有沒有可能在他把購物車塞滿的同時,我們就告知他餘額不足,建議他另尋促銷產品,或者立即用小額信貸來補足餘額?」

絕大多數生活場景中,客戶需要金融服務(Banking),卻不需要銀行(Banks),這也是多數新創業者積極進攻的領域。例如阿里巴巴的餘額寶,在支付的場景中置入了基金投資服務;美國Uber,在駕駛開通服務中置入線上開戶,短短3個月成為美國最大的小額開戶業者。

聚焦消費者 場景時刻相伴

以巴西Bradesco Bank為例,這家銀行擁有5,200間分行、6,500萬個客戶,有一間分行甚至是在亞馬遜河的駁船上營運。當客戶對產品有疑問時,分行人員必須打電話到總行詢問,其冗長過程往往令客戶不耐。

於是Bradesco Bank決定借重人工智慧,導入IBM Watson,經過葡萄牙文、銀行產品與服務訓練後,提供分行使用。其結果是:IBM Watson每個月回答超過28萬個問題, 正確率高達95%,且回應時間減至短短數秒。客戶體驗提升了,員工負擔減輕了,總行也不再有無止境的來電。

放下銀行本位思考,往往會有驚人發現。過去金融業界普遍認為數位客戶是消費能力較低的年輕族群,新加坡D BS銀行卻發現:其數位客戶占比僅39%,卻貢獻了60%營收與68%獲利。數位服務的股東權益報酬率(ROE)為27%,遠高於傳統服務的19%。數位客戶不僅帶來傳統客戶兩倍以上的商機,且獲取成本更低、獲利貢獻度更高,含金量驚人!

及早啟動變革 掌握Bank 4.0 商機

要滿足來自多元通路的數位客戶,提供與生活無縫接軌的數位金融服務,銀行必須真正以客戶為中心,大幅改善使用者體驗,善用大數據、人工智慧、區塊鏈、雲端運算等科技加速創新,同時在組織中不斷強化數位力、設計力、敏捷力,方能在Bank 3.0邁向4.0的競爭中取得先機,贏得數位消費者的青睞。

仔細比較,Bank 3.0與4.0所運用的科技其實差異不大。但吳建宏坦言,目前能真正達到Bank4.0境界的金融業者是鳳毛麟角。「未來勢必會朝Bank 4.0邁進,這將是從心態思維、公司治理、專業技能、工作方法到科技運用的全方位轉型,金融業者務必及早啟動變革,掌握未來商機。」

(本文摘自11月份《台灣銀行家》月刊)

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