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〈財經週報-人力外包趨勢〉客服委外正夯 電信子公司承攬

2019/09/23 05:30

宏華國際為中華電信子公司,負責承攬中華電信銷售及客服等業務。(資料照)

記者王憶紅、楊雅民/專題報導

電信、汽車公司的客戶服務多採外包制,但二者的客服外包方式不同。電信業者的客服多由100%子公司承攬;而汽車業客服則採雙軌制,依據問題的複雜度決定客服外包或由自己的客服中心處理。

中華電客服外包子公司

中華電信在2013年2月成立持股100%子公司-宏華國際,目前負責承攬中華電信各門市展示、受理及銷售業務,以及客服、網路、資通訊等。由於宏華員工認為自己本身就是在中華電信服務,但與中華電信員工薪資、福利有差異,因此曾在2014年中華電股東會外抗議,要求納編為中華電信正職員工,後經協調後,雙方仍為母子公司。而目前宏華員工約5,800人,已有對外接案,但佔比非少。

部分人士認為,宏華的薪資福利雖不如母公司,但是中華電信母公司資深人員上萬人,新進人員要冒出頭,難如登天,反倒是進入宏華,升遷比較快。

台灣大也早在2001年6月轉投資成立「台灣客服科技股份有限公司」,承攬台灣大以及關係企業-台灣固網等相關客服業務,目前員工數約1,500人。

遠傳是電信業者中少數未將客服單位外包的企業。遠傳認為,電信業核心服務的流程與產品較為複雜,且內部各單位連結性高,如網路收訊、加值服務、帳務流程,再加上客戶資料的重要性。因此遠傳從開台即選擇自營客服,目的也就在於提供最優質的客戶服務,維持作業順暢、安全及穩定性。

汽車業方面,和泰集團旗下事業體每年電話客服平均進線量超過56萬通,會依據問題的複雜度決定客服外包或由自己的客服中心處理。

汽車業採取雙軌制處理

和泰表示,集團旗下TOYOTA汽車品牌每年客服進線量高達10.2萬通,有高達95%是外包,5%是自己的客服中心處理;LEXUS豪華車品牌每年客服進線量達2萬通,有86%外包、14%公司客服中心自己做。

TOYOTA和LEXUS0800客服專線皆外包給專業客服中心處理,當中問卷調查或外包客服難以處理的客訴抱怨,再轉回自己的客服中心提供服務。過去為了讓主管們深入第一線了解消費者,包括總經理每年都要親自值班半天,充當客服人員。

和泰產險每年客服進線量也高達10.7萬通,分為客服專線和理賠專線。其中客服專線100%自己做,理賠專線上班時間員工自己做,下班時間則外包給專業客服中心。

專做汽機車分期付款與設備租賃服務的和潤企業,每年客服進線量高達33.3萬通。由於分期付款及設備租賃的問題較複雜,和潤客服全由自己的客服中心處理,以提高處理效率及客戶滿意度。

和運租車及和雲iRent24小時自助租車,由於要處理消費者的疑難雜症較複雜,且常常要立刻解決,客服也100%由公司內部的客服中心處理,目前每個月平均進線量超過3萬通。

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