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宏華國際為中華電信子公司，負責承攬中華電信銷售及客服等業務。（資料照）
記者王憶紅、楊雅民／專題報導
電信、汽車公司的客戶服務多採外包制，但二者的客服外包方式不同。電信業者的客服多由100%子公司承攬；而汽車業客服則採雙軌制，依據問題的複雜度決定客服外包或由自己的客服中心處理。
中華電客服外包子公司
中華電信在2013年2月成立持股100%子公司-宏華國際，目前負責承攬中華電信各門市展示、受理及銷售業務，以及客服、網路、資通訊等。由於宏華員工認為自己本身就是在中華電信服務，但與中華電信員工薪資、福利有差異，因此曾在2014年中華電股東會外抗議，要求納編為中華電信正職員工，後經協調後，雙方仍為母子公司。而目前宏華員工約5,800人，已有對外接案，但佔比非少。
部分人士認為，宏華的薪資福利雖不如母公司，但是中華電信母公司資深人員上萬人，新進人員要冒出頭，難如登天，反倒是進入宏華，升遷比較快。
台灣大也早在2001年6月轉投資成立「台灣客服科技股份有限公司」，承攬台灣大以及關係企業-台灣固網等相關客服業務，目前員工數約1,500人。
遠傳是電信業者中少數未將客服單位外包的企業。遠傳認為，電信業核心服務的流程與產品較為複雜，且內部各單位連結性高，如網路收訊、加值服務、帳務流程，再加上客戶資料的重要性。因此遠傳從開台即選擇自營客服，目的也就在於提供最優質的客戶服務，維持作業順暢、安全及穩定性。
汽車業方面，和泰集團旗下事業體每年電話客服平均進線量超過56萬通，會依據問題的複雜度決定客服外包或由自己的客服中心處理。
汽車業採取雙軌制處理
和泰表示，集團旗下TOYOTA汽車品牌每年客服進線量高達10.2萬通，有高達95%是外包，5%是自己的客服中心處理；LEXUS豪華車品牌每年客服進線量達2萬通，有86%外包、14%公司客服中心自己做。
TOYOTA和LEXUS0800客服專線皆外包給專業客服中心處理，當中問卷調查或外包客服難以處理的客訴抱怨，再轉回自己的客服中心提供服務。過去為了讓主管們深入第一線了解消費者，包括總經理每年都要親自值班半天，充當客服人員。
和泰產險每年客服進線量也高達10.7萬通，分為客服專線和理賠專線。其中客服專線100%自己做，理賠專線上班時間員工自己做，下班時間則外包給專業客服中心。
專做汽機車分期付款與設備租賃服務的和潤企業，每年客服進線量高達33.3萬通。由於分期付款及設備租賃的問題較複雜，和潤客服全由自己的客服中心處理，以提高處理效率及客戶滿意度。
和運租車及和雲iRent24小時自助租車，由於要處理消費者的疑難雜症較複雜，且常常要立刻解決，客服也100%由公司內部的客服中心處理，目前每個月平均進線量超過3萬通。
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