top

〈財經週報-時事求是〉力外包大趨勢的小細節


2019-09-23 05:30

HSBC、AVIVA、英航、奇異等大企業將客服、帳務處理等業務外包經濟相對落後國家處理。圖為英航。(歐新社)

記者魏錫賓/專題報導

為降低成本及管理瑣務,人力外包似有成長趨勢,但派遣人數雖增加,近3年占總就業比例改變卻有限,顯示企業用人方式多樣化,並未在潮流下,走同一條路;競爭力是整體的呈現,在衡量用人的成本效益時,更需要將服務及經營品質列為考慮,而非只為壓低成本。

客服中心跨境外包

在世紀交替前後,約是20年前,為了降低成本,英美企業就已大量外包或在經濟相對落後國家設立子公司處理電話客服、帳務處理、資訊網路後勤支援等業務,而人力充沛、低廉,且英語使用流利的印度,也成為首選,HSBC、AVIVA、英航、奇異等大企業當時在印度就都有千人以上支援全球性業務,利用外部人力分擔內部工作。

為了克服口音的差異,觀看英美高收視肥皂劇學行流行語方式,那時還大量被人力公司用來訓練客服中心的臨時或派遣人員,只是文化畢竟不同,良莠不齊與服務欠周的批評,也不少見;品質的難以維持,一直成為利用外部人力的壓力。不過,壓低成本的競爭之風既成,跟進者只有更多,後來連菲律賓也成了英美企業電話服務外包的熱點;而外包種類與方式,也發展得更成熟,且愈來愈多樣。

人力外包多樣發展

國內最直覺的人力外包,可能是清潔人員,或第一線的作業人員,包括加油工、裝配線上的組裝人員等以勞力為主的員工,或客服及不影響決策及業務秘密的帳務處理人員等,但有些專業的研發人員或行政人員,即使一直在同一公司工作,也不一定是該公司員工,現在的派遣工已經進入企業的不同部門。

企業外包其非核心業務,將不影響營運的部門委由外部公司負責,而專注於核心業務,不僅節省成本,且能利用有限人力及資源集中火力創造新的競爭優勢,是部分企業評估外包的原則;不過,1995年哈佛企業評論(HBR)刊出3位學者一起撰寫的文章討論資訊業務外包問題時,就認為將業務依功能分類而外包不切實際,因為環境及科技隨時改變,若無法追蹤評估其不同,可能錯失良機,且讓人力或業務供應商為所欲為。

保留控制權及彈性

因為企業外包業務或引入派遣工不全然是支援性或基層工作,像資訊業務,他們認為留住控制權及保留彈性,才是外包的原則,而這可能也是企業在衡量外包業務或利用派遣人力時,應考慮的重點,如此才能有不適任更換業務供應商或配合之人力公司的彈性。具體作法可將業務切割成較小的幾個部分,不具策略性部分可分包給數家供應商,以保留自主空間,同時,在企業內部也要持續監控外包業務,以免喪失主導權。

在23年後,當年在HBR撰稿的學者再發表文章,外包面貌雖已改變,但從個案研究發現當年原則依然適用。企業利用外部人力的方式已經改變,更融入企業的獨特性;不過,在工作上的內外分野雖降低,但因派遣及正式人員有福利及管理上的差距,很難要求法律上的外部人創造出像內部人一樣的產品或服務品質。因此,必須要在穩定、成本、品質、速度及效率間衡量與抉擇,深入探討,依個案而定;只有重視細節,才能在用人大趨勢中,找到長期的獲利方程式。

不用抽 不用搶 現在用APP看新聞 保證天天中獎  點我下載APP  按我看活動辦法

pv

新聞送上來!快加入自由電子報APP、LINE好友


iOSAPP Store AndroidGoogle Play APP下載
QR Code
QR Code L I N E
加入好友
Line QR Code
已經加好友了,謝謝
歡迎加入【自由財經】
按個讚 心情好
已經按讚了,謝謝。
網友回應
今日熱門新聞