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〈銀行家觀點〉渣打銀行雙軌進擊 以人情味加溫的數位旗艦分行


2019-10-14 08:00

渣打銀行個人金融事業處負責人林素真表示,以客戶為中心的服務,是渣打革新的重要目標。(圖/台灣金融研訓院)

從客戶體驗和需求出發,渣打銀行持續著力實虛整合,以及數位軟體再精進,開出台北、台中和桃園3家「渣打iWealth數位旗艦分行」,不僅理財與換匯等服務廣受好評,就連端出的現泡茶,都有一門學問在!

「客戶走進分行,最想要見到的是『人』」,渣打銀行個人金融事業處負責人林素真說,現階段所有金融服務通路都在強調的科技,渣打銀行不會輸給任何同業,甚至在國外總部支援下,輕鬆超越競爭對手,客戶也能夠感到滿意。

但是,林素真強調,從客戶立場來想,如果使用科技、上網就能解決金融問題,根本不必跑一趟銀行分行,客戶一旦進了分行,最想要見到的肯定是能幫忙解決問題的服務人員,渣打各地分行的現場動線、服務流程等也都以「人性」為考量,即使渣打近年來大力推動數位化服務,但人性化設計才是服務的出發點。

「六星級」iWealth 緊抓客戶忠誠度

林素真出任現職4年,正是渣打銀行在台灣分行據點革新的關鍵期間。林素真帶著個金團隊,包括客戶關係暨分行管理部、數位金融部、金融產品部等,一起向國外總行提出升級計劃、爭取專案預算,手機支付4大Pay一次到位,邀請巨星蔡依林出任代言人,開出台北、台中和桃園3家「渣打iWealth數位旗艦分行」,甚至以鉅額經費投資純網銀,從企業形象、員工專業到客戶服務,再向前大跨步,直接瞄準「客戶對銀行忠誠度」的至高目標。

「渣打iWealth數位旗艦」分行有「六星級」的雅號,裝設舒適寬敞的金融服務環境,其中的「遠端智能櫃員區」、「數位理財諮詢」、「數位直撥客服」、「閒逸品茗區」,從台北到台中沒有缺少任一項,桃園旗艦分行開設時,針對桃園航空城的在地客群特殊需求,額外推出「便捷換匯服務」與「華航會員獨享禮遇」。

以「便捷換匯服務」為例,渣打銀行表示,客戶先透過渣打行動銀行完成換匯,來行直接到指定櫃台辦理,從行員確認客戶身分無誤,並於eTeller系統完成交易並交付外幣現鈔予客戶,幾分鐘之內即可完成交易,完全不會耽誤到客戶趕飛機或高鐵的行程。

雖然分行數位設備已是國際級,林素真說,總不可能長輩或客人登門拜訪時,家人遞上電視遙控器後,主人就離開吧?因此,旗艦分行裡至今都是客戶最愛的「閒逸品茗區」,正是氣氛營造、人情味加溫的關鍵服務,渣打分行人員為此項劃時代服務,特別到合作品牌「王德傳茶莊」學習認識茶葉、泡茶品茗技巧,每當客戶進到分行時,即貼心地奉上一杯現泡茶;台中地區因氣候偏熱,也有專用冷泡茶作為服務。為客戶奉茶的小貼心,如今在渣打銀行各地分行多會見到員工主動表現。

林素真在訪談中,還透露了渣打的小心機:旗艦分行規格討論過程,團隊爭論不下現場到底該挑選茶或咖啡,因為咖啡感覺較為西化,茶則有傳統感,最終選定茶之後,供應商王德傳茶莊特製渣打專屬「玫瑰紅茶」,一來玫瑰是英國國花,吻合渣打的英系銀行身份,紅茶又是英國社會傳統下午茶的必備,處處用心,不外乎是希望客戶有賓至如歸的感受。

分行通路代表銀行與客戶之間的第一線接觸,分行當中任何一位成員的任何一句話、一個小動作,都可能改變客戶對銀行的印象。林素真表示,分行設備升級的同時,內部也忙於流程改革、人才培訓,內部聚焦於人才至上、人力穩定,以及持續的培訓,除了必要的金融業務、法遵規範,分行經理需學習團隊領導力、執行力、社區服務,完整在職訓練長達1年。

此外,渣打財富管理部門理專團隊,前期訓練6個月,爾後由分行經理繼續督導,資深理專擔任內訓講師,2018年起與惠譽集團(Fitch Group)旗下惠譽培訓(Fitch Learning)合作,為財富管理專家團隊(包括投資專家、外匯專家、保險專家和房貸專家)進行的一系列專業培訓,今(2019)年6月起也擴大到優秀理財專員,讓每一位走進渣打銀行的客戶都能在溫馨氛圍中,得到最完整的專業服務。個金處的「渣打榮耀菁英學院」、Free Zone空間,讓每位員工有6,000元額度支付外面上課費用,針對自己的發展需求選課持續精進,創造為客戶服務的續航力。

數位金融不斷點 加值實體分行

根據金融業資訊顧問群的臨近觀察,許多傳統銀行出現分行上門人數增加,部份因素來自倍數成長的行動服務,但數位金融服務存有不少「斷點」,例如新戶上網開戶還是需要雙證件親身驗證,事先在網路上把個資都填完後,走一趟分行成為必要。

渣打銀行近幾年來大力投資數位金融逐見成效,同步推出「臉部辨識」、「指紋辨識」與「圖形辨識」登入服務,線上開戶、信用卡及信貸等金融商品的線上申請等都呈現倍數成長。網銀改版特別針對客戶需求,客戶透過任何3C產品進入渣打網銀,都可以體驗一致且流暢的操作流程與介面,提供最友善貼心的服務。由於持續提供客戶更創新便利的數位支付金融服務,實至名歸獲得Asiamoney《亞元雜誌》評選的「台灣最佳數位銀行獎」(Best Digital Bank in Taiwan)肯定。

年輕人主導創新 落實虛實整合

「我們在數位創新的突破上,直接由年輕人來主導!」林素真說,金融數位化服務與時俱進,偏好者多是年輕世代,思考邏輯和年長客戶多有不同,例如服務斷點的問題,年輕同事就很有感,行動支付上渣打有全台首創的「SC Keyboard Banking」,提供客戶於手機下載渣打銀行專屬的手機鍵盤,一個渣打LOGO,進入行動銀行啟用,便可在社群LINE、通訊軟體聊天的同時,直接透過手機鍵盤進行轉帳、發紅包、交易查詢及匯率查詢等金融服務,轉帳時可以附上該筆帳目的相關照片,代表如同事聚餐的分拆帳款。

林素真表示,從客戶體驗和需求出發,渣打銀行持續著力實虛整合,以及數位軟體再精進,向「行動銀行全球連結」的未來目標邁進,例如9月間因應台商返台設廠等兩岸往來更為頻繁,渣打運用大中華區域的網絡優勢,領先推出跨境人民幣直匯服務,若匯款人透過渣打集團兩岸三地的營運網絡,辦理經常項目下的人民幣所得匯回台灣,資金最快當日即可入帳至台灣渣打銀行,完全避開轉帳換匯的匯損壓力,「我們內部改革業務流程,呈現給客戶的是「客戶為中心』的服務!」

(本文摘自2019年10月份《台灣銀行家》月刊,採訪、撰文:陳亞維)

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